Self Services & Chatbots

Mit Hilfe von Self Service Seiten oder Diensten sind Sie und Ihre Kunden in der Lage, kleinere Fehler ohne weitere Hilfe zu beheben. Die Bereitstellung von digitalen Maschinendaten, eine Übersicht über häufige Fehlerquellen als FAQs am Gerät oder Hilfeseiten erfüllen den Bedarf des Kunden an Schnelligkeit, Zeit- sowie Kostenersparnis. Davon profitieren auch Ihre Servicetechniker, die die gewonnenen Ressourcen für die wirklich komplexen Tickets produktiv nutzen können.

Vorteile von Self Services

• Kunde kann selbst kleine Fehler beheben/Wartungen/Reparaturen durchführen
• Maschinenhersteller konzentriert sich auf komplexe Wartungs- und Reparaturarbeiten
• Reduktion der Kosten für Hersteller und Kunde
• Schnelle Hilfe zur Selbsthilfe
• Dient der Kundenbindung und der Abhebung vom Wettbewerb

Einsatzszenarien von Bots

• als Servicebot: Alle Informationen, die über den Chat gesammelt werden, können zur Servicemeldung ablegt werden. Die Frage, die man sich stellen sollte: Wie lange versuche ich, ihn als Suchunterstützung zu nützen?
• oder als Suchmaschine getarnt, bei dem Sie den Bot gar nicht als solchen zu erkennen geben.

Einsatzmöglichkeiten von Servicebots

• Komplexe Dinge vereinfachen: Schreiben oder sprechen in natürlicher Sprache, Reduzierung der Benutzeroberfläche, Erkennung von Kontext z.B. Kundennummer, Baugruppe über vorhandene Daten im Hintergrund
• Use-Cases von FAQs, über Datenabfrage hin zu Dateneingabe
• Ersatzteil-Unterlagensuche
• Bestellung von Ersatzteilen
• Anleitung zu Reparaturen

Wenn der Chatbot doch ans Ende seiner Möglichkeiten gelangt, weil keine Lösungen gepflegt sind oder die Konversation zu komplex wird, wird an den bestqualifizierten Berater übergeben bzw. außerhalb der Geschäftszeiten aus der Kommunikation heraus ein Service-Ticket angelegt. Ihr Vorteil: der Berater muss am nächsten Tag nicht noch einmal dieselben Fragen stellen, die bereits im Chatbot angegeben wurden, sondern startet top-vorbereitet in die tatsächliche Problemlösung.

Chatbots in der Praxis

In unserer aktuellen Studie zu Kunden- & Serviceportalen im B2B widmen dem Topthema ein eigenes Kapitel. Über 60 Prozent der Befragten stufen Chatbots als sehr wichtigen Bestandteil einer zeitgemäßen Customer Experience ein. Knapp 40 Prozent der befragten Unternehmen haben bereits einen Chatbot in ihre Portallösung implementiert.