SAP Field Service Management

Ein Servicefall ist erstmal ein unerfreuliches Ereignis – ihr Kunde benötigt Unterstützung, es geht um eine rasche Problemlösung und vor allem darum, den reibungslosen Betrieb seines Business zu garantieren. Bieten Sie Ihren Kunden einen innovativen Omnichannel-Kundenservice und transformieren Sie ein anfängliches Ärgernis in ein gelungenes Serviceerlebnis. Mit einem top aufgestellten Aussendienst beweisen Sie sich als zuverlässiger Partner mit transparenten Abläufen, zu dem Kunden aus Überzeugung eine nachhaltige Geschäftsbeziehung pflegen.

Im Privatleben finden wir mit schnellen Internetabfragen oftmals die Antwort auf ein Problem. Im B2B-Bereich tritt das Kundenportal mit smarten Self-Services an die Stelle der klassischen Suchmaschine. Hinterlegen Sie Handbücher oder Video-Tutorials und nutzen Sie intelligente Bot-Technologien, um Ihre Kunden auf der Suche nach Lösungen zu begleiten. Wenn Art und Umfang des Vorfalls einen Technikereinsatz erfordern, generiert der Chatbot ein Serviceticket aus dem Chatverlauf im Kundenportal oder verbindet mit dem nächsten verfügbaren Mitarbeiter.

Zur raschen Bearbeitung eines Tickets ist der Zugriff auf alle relevanten Zusatzinformationen unabdingbar. Über die Plantafel greifen Ihre Disponenten problemlos auf Kundenhistorien, Adressen, Ansprechpartner, Herkunft der Meldung (Telefon, E-Mail, Kundenportal etc) sowie die von Kundenseite gewünschten Zeitfenster zu. Dank KI-gestützter Planung berücksichtigen Sie besondere Kundenanforderungen, Schichtpläne und Kompetenzen Ihrer Servicemannschaft mühelos in Ihrer Einsatzplanung. Bei Auslandsaufträgen werden so A1-Bescheinigungen oder Visa automatisiert abgefragt und Technikerqualifikationen und -verfügbarkeiten abgeglichen.

Mit Echtzeitdaten haben Disponenten Auftragslage, Aussendienst, Lager- und Fahrzeugverwaltung immer im Blick. Sie hinterlegen die entsprechenden Handbücher, Arbeitsprotokolle oder Sicherheits-Checklisten im Auftrag und gewährleisten, dass ein Techniker stets die benötigten Werkzeuge und Ersatzteile bei sich führt. So kann Ihre Mannschaft online wie offline auf alle relevanten Informationen zugreifen, trifft top-ausgerüstet am Einsatzort ein und kann alle erforderlichen Sicherheitsstandards mühelos befolgen.

Die mobile App informiert den Aussendienst via Pushnachricht über einen zugewiesenen Arbeitsauftrag und stellt alle relevanten Informationen zum Abruf bereit. Vertragsunterlagen, Service-Level-Vereinbarungen und Garantien sowie Kunden- und Produkthistorien sowie Video-Tutorials oder Prozess-Checklisten sind stets nur einen Klick entfernt. Von der Routenplanung über die Arbeitszeiterfassung bis zum Materialverbrauch unterstützt die App mit zahlreichen Funktionen die gesamte Einsatzdurchführung. Auch Protokolle oder Abschlussberichte lassen sich direkt vor Ort erstellen, unterzeichnen und übermitteln. Spesen, Arbeitszeiten, verbrauchte Materialien zur Abrechnung einreichen. Disponent kann Genehmigungsstatus verändern, Techniker bekommt wieder eine Pushnachricht – interne Prozesse vereinfachen (fire and forget).

Verschaffen Sie Ihren Kunden Sicherheit im Servicefall, indem Sie Transparenz über sämtliche Servicefälle bieten. Ihre Kunden können gezielt Einsatzhistorien und Serviceberichte zu bestimmten Maschinen und Anlagen abrufen, oder sich über den Status einzelner Service-Tickets informieren. So sind sie stets über den jeweiligen Workflow im Bild, kennen ihren Ansprechpartner und wissen über die anstehenden Bearbeitungsschritte Bescheid.

SAP Field Service Management lässt sich optimal in Ihre Geschäftsprozesse einbetten und gewährleistet die reibungslose Zusammenarbeit von Frontoffice- und Backoffice. Zahlreiche Integrationsszenarien zahlen auf das ideale Serviceerlebnis ein: Sie greifen mühelos auf Stammdaten und Bewegungsdaten aus dem Backend zu, verwalten Ihre Bestandsdaten, haben Zugriff auf Kundenverträge oder SLAs und lösen Bestellungen von unterwegs aus.