Consulting

CRM Compass

Auf dem richtigen Weg zu mehr Nutzerakzeptanz

Verbessern Sie die Nutzerakzeptanz Ihres CRMs und damit die Effizienz im Vertriebsalltag. Mit dem CRM Compass finden Sie heraus, wie Ihre Vertriebsmitarbeiter Ihr CRM bewerten und nutzen – und wo es noch Verbesserungspotenziale gibt.

Ein effektives Customer Relationship Management (CRM)-System kann – richtig eingesetzt – Kundenbeziehungen verbessern, den Vertrieb optimieren und den Umsatz steigern. Der Erfolg eines CRMs hängt jedoch maßgeblich von der Akzeptanz der Anwender ab. Nutzen sie es nicht im vollen Umfang, hat das gravierende Folgen: unvollständige Daten, fehlender Überblick und mangelnde Transparenz, kurzum: die Ziele, die eigentlich mit dem CRM erreicht werden sollen, lassen sich nicht realisieren. Für mehr CRM Erfolg müssen Unternehmen daher die Anforderungen der Mitarbeiter in den Fokus rücken und das CRM optimal darauf abstimmen.

Gut informiert: CRM-Chancen aufdecken

Egal ob vor der Einführung eines neuen CRMs, einem System- oder größeren Versionswechsel oder als kontinuierliche Verbesserungsmaßnahme – es lohnt sich, ein Stimmungsbild Ihrer Nutzer einzuholen. Welche Wünsche haben Mitarbeiter an ein CRM? Wie zufrieden sind Vertriebsleiter und Sales-Mitarbeiter im Innen- oder Außendienst mit dem bestehenden System? Wie wird es im Arbeitsalltag genutzt? Wer hier richtungsweisende Antworten erhalten möchte, muss die richtigen Fragen stellen. Der CRM Compass macht genau das und fungiert so als Diagnosetool, das auslotet, wo und wie Ihr CRM noch besser werden kann. So lernen Sie die Meinungen und Anforderungen Ihrer Nutzer kennen und können Ihr CRM auf einen nutzerzentrierten Kurs bringen.

Was erreichen sie mit dem CRM Compass?

Klarheit

Sie kennen die Meinungen des Vertriebs zu Ihrem CRM und wissen, was schon gut läuft und wo es noch hakt.

CRM-Strategie

Dieses Wissen hilft Ihnen, strategische Ziele abzuleiten und klare Prioritäten zu setzen.

Nutzerakzeptanz

In dem Sie Ihr CRM nutzerzentriert optimieren, steigern Sie nachhaltig die Nutzerakzeptanz.

Mitarbeiterzufriedenheit

Ist Ihr CRM optimal auf die Anforderungen Ihres Vertriebs abgestimmt, verbessert dies die Mitarbeiterzufriedenheit und Motivation.

Datenqualität

Wenn Ihr Vertrieb regelmäßig und gern mit dem CRM arbeitet, steigern Sie die Datenqualität.

Optimierung der Vertriebsprozesse

Ein nutzerzentriertes CRM spart Zeit und Kosten, weil User Ihre Aufgaben besser und schneller erledigen können. So kann ein CRM erst sein volles Potenzial entfalten.

Kundenzufriedenheit

Top gepflegtes Kundenwissen und motivierte Vertriebler führen zu einer optimalen Kundenbetreuung und zufriedenen Kunden.

Umsatzerfolg

Zufriedene Kunden kaufen gern und regelmäßig. Das sorgt langfristig mehr Umsatz und bessere Margen.

Viele Unternehmen wissen nicht, was sich Ihre Mitarbeiter von ihrem CRM wünschen. Der CRM Compass macht Nutzer-Bedürfnisse transparent und weist so die Richtung zu einem leistungsstarken CRM.

Karl Maier

Head of Customer Innovation CX

Der Ablauf

Datenerhebung

Vertriebsmitarbeiter erhalten einen Online-Fragebogen mit Fragen rund um Ihr CRM. Hierbei berücksichtigen wir Mitarbeiter unterschiedlicher Hierarchien und Funktionen, um ein möglichst repräsentatives Meinungsbild zu erhalten.

Umfangreiches Meinungsbild

Die Antworten liefern eine weitreichende Übersicht darüber, wie das CRM bei den Mitarbeitern ankommt. Dabei deckt der Fragebogen fünf Kernbereiche ab:

Utility – Wie nützlich ist das CRM?

Usability – Wie bedienbar ist es?

Coverage – Welche Aufgaben deckt es ab und wie häufig wird es genutzt?

Enthusiam – Wie begeistert nutzen die Anwender es?

Experience – Wie ist der Gesamteindruck?

Insgesamt werden in den fünf Kategorien 84 Aspekte evaluiert. Die Mitarbeiter geben auf einer Skala an, wie wichtig Ihnen die einzelnen Aspekte sind und wie den aktuellen Zustand bewerten.

Auswertung

Am Ende erhalten Sie eine Auswertung, wie Sie in den einzelnen Bereichen abschneiden. Aktueller Status vs. Traumszenario – dank der detaillierten Auswertung sehen Sie, wo Mitarbeiterwunsch und Wirklichkeit noch auseinanderliegen. So identifizieren Sie die Bereiche, auf die Sie sich fokussieren und aus Mitarbeitersicht noch optimieren sollten. Der CRM Compass berücksichtig hierbei, dass Mitarbeiter unterschiedlicher Funktionen (z. B. Innen- vs. Außendienst) und Positionen (z. B. Manager vs. Teammitglied) hier abweichende Ansichten vertreten können. Denn er holt Meinungen von möglichst vielen Kollegen ein und clustert die Umfrage-Ergebnisse entsprechend.

Unsere Expertenpakete

Der CRM Compass ist ihr erster wichtiger Schritt zu einem nutzerfreundlichen CRM. Sie wissen nun, wo es mit Ihren CRM hingehen soll. Wie genau Sie dieses Ziel erreichen, legen wir mit einem CRM Workshop und einer ausgefeilten CRM Roadmap fest. Mit Leitplanken wie tiefgehenden Analysen können Sie den Weg zum Ziel weiter absichern. Von Basis bis Rund-Um-Sorglos-Paketen – dabei wählen wir je nach Kontext die Methoden aus, die am besten zu Ihnen, Ihrem Unternehmen und Ihrer Fragestellung passen.

Experten-Bewertungen

Während der CRM Compass die Nutzerperspektive intensiv beleuchtet, deckt die expertenbasierte Bewertung Potenziale auf, wie Sie das Beste aus Ihren CRM Prozessen, sowie Ihrem Lizenzpotenzial herausholen können.

Vertiefende qualitative Methoden

Qualitative Methoden wie Interviews, Tagebuch- oder Feldstudien ergänzen die gewonnenen quantitativen Einblicke aus dem CRM Compass und lassen eine noch bessere Sicht auf die CRM-Situation zu. So können wir Fragenstellungen, die sich aus dem CRM Compass ergeben haben, tiefergehend beleuchten und nachforschen, wie sich diese lösen lassen.

CRM-Workshop & CRM Roadmap

Auf Basis der Findings entwickeln wir im Workshop mit Ihnen Lösungsansätze, wie Sie die Nutzerakzeptanz für Ihr CRM steigern. So entsteht eine für Ihr Unternehmen passende CRM-Strategie und CRM Roadmap, die die nächsten Steps festhält. Der Vorteil: Dank des CRM Compasses basieren die Entscheidungen, die Sie im Workshop treffen, auf qualifizierten Daten, nicht auf Vermutung.

Ihr CX Ansprechpartner

Sie wollen mehr über den CRM Compass erfahren? Wir freuen uns auf Ihre Nachricht!

Email schreiben